苦情処理｜運営指導で実際に指摘されたこと
苦情処理について、全国9の自治体が公表している運営指導の指摘事項を集めました。同じ主題でも自治体によって指摘の切り口が違うため、横断して見ると備えるべき点が分かります。
収録 22件／自治体 9（京都府・佐賀県・志摩市（三重県）・愛媛県・札幌市・東京都・横浜市・長崎県ほか）
指摘事項（22件）
苦情処理
運営基準東京都令和5年度苦情処理 — 9自治体で指摘
事業所への苦情対応の措置を、利用者に明確に周知していない（重要事項説明書の事業所の苦情相談窓口を記載していない等）
出典：東京都「運営指導における主な指摘事項について（第1部 運営編）【指定（介護予防）訪問看護】」（令和5年度）
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苦情処理
運営基準東京都令和5年度苦情処理 — 9自治体で指摘
外部機関（保険者、国保連）の苦情相談窓口を記載していない
出典：東京都「運営指導における主な指摘事項について（第1部 運営編）【指定（介護予防）訪問看護】」（令和5年度）
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重要事項説明書の記載事項を掲示してください。苦情相談の窓口、苦情解決の体制及び手順については、基準省令
人員基準愛媛県令和2年度苦情処理 — 9自治体で指摘
（サ令第39条）の解釈通知において、重要事項説明書等に記載し、事業所に掲示することが望ましいと規定。 ３ 勤務体制の確保等 指導内容 改善の方法 ①事業所ごとに配置されている全ての従
出典：愛媛県「指定障害福祉サービス事業者等の指導監査について（資料3）」（令和2年度）
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運営規程・重要事項説明書
運営基準志摩市（三重県）令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
重要事項証明書にある外部の苦情受付窓口について、施設窓口と同様に受付 日時を表記することが望ましい。
出典：志摩市（三重県）「令和7年度 居宅介護支援事業所 集団指導（過去の実地指導の指摘事項）」（令和7年度）
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掲示物等
運営基準志摩市（三重県）令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
掲示物（運営規程、重要事項説明書、苦情窓口の案内等 ）は利用者・相談者や その家族及び来訪者が見やすいよう掲示または設置すること。
出典：志摩市（三重県）「令和7年度 居宅介護支援事業所 集団指導（過去の実地指導の指摘事項）」（令和7年度）
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その他
運営基準志摩市（三重県）令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情または要望についてはサービスの質の向上を図るうえで重要な情報であ るとの認識に立ち、積極的な記録及び対応を行うこと。
出典：志摩市（三重県）「令和7年度 居宅介護支援事業所 集団指導（過去の実地指導の指摘事項）」（令和7年度）
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⑯ 重要事項の説明、利用契約等
運営基準東京都令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
指定生活介護に係る苦情を受け付けるための窓口 を記載した書面を交付すること。
出典：東京都「令和7年度 指定障害福祉サービス事業者集団指導資料（運営管理・利用者支援）」（令和7年度）
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運営基準
運営基準京都府令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
重要事項説明書等に記載している苦情相談窓口について、通常 の事業の実施地域に係る全ての市町村、京都府国民健康保険団体 連合会が記載されていない。
出典：京都府「令和7年度 介護保険サービス事業者等集団指導資料」（令和7年度）
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2) 基準について
運営基準札幌市令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
利⽤者や家族からの 苦情の処理の体制を整備すること
出典：札幌市「令和7年度 介護サービス事業者集団指導資料」（令和7年度）
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④労働基準法等を遵守する ４ 加算算定に係る手続きについて
報酬請求札幌市令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
利用者や家族からの 苦情の処理の体制を整備すること。
出典：札幌市「令和7年度 介護サービス事業者集団指導資料」（令和7年度）
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福祉サービスの評価、質の向上の措置を行っているか 等
運営基準長崎県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情解決体制が不十分など 3 3 0 2 2 100.0
出典：長崎県「介護保険サービス事業者集団指導資料（運営指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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参考Ⅱ
運営基準長崎県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情解決体制が不十分など 5 5 4 3 3 100.0
出典：長崎県「介護保険サービス事業者集団指導資料（運営指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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資料
運営基準長崎県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情解決体制が不十分など 12 6 5 5 4 80.0
出典：長崎県「介護保険サービス事業者集団指導資料（運営指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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資料
運営基準長崎県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情解決体制が不十分など 6 5 5 4 3 75.0
出典：長崎県「介護保険サービス事業者集団指導資料（運営指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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着眼点
運営基準横浜市令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情解決の取組については、その取組を行わないことが社会福祉法に違反するものではない（注２）が、法人は社会 福祉事業の主な担い手として、その事業の質の向上を図り、適切なサービスを提供するための取組として積極的に行う べきものであって、実施要綱３の（３）において、監査周期の延長に関する判断基準の一つであるため、指導監査を行 うに当たっては、苦情解決の体制整備、手順の決定及びそれらの利用者等への周知を行っているかを確認する。 （注２）福祉各法において、社会福祉施設等の基準として、苦情解決の取組を行う義務が定められている場合がある。 法人監査において、法人が運営する社会福祉施設等において苦情解決の取組がなされていないことにより当該施 設等の基準違反の疑いがあることを確認した場合には、当該社会福祉施設等に対する権限を有する行政庁に通報 する等必要な対応を行うこと。
出典：横浜市「介護保険事業者集団指導資料（指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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着眼点
運営基準横浜市令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
＜指摘基準＞ 法人において、苦情解決の体制整備、手順の決定、それらの利用者等への周知が行われていない場合は、これらの措置 の実施についての助言を行う。
出典：横浜市「介護保険事業者集団指導資料（指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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障害福祉サービス事業所・障害児通所支援事業所
運営基準長崎県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情解決体制が不十分など 3 3 0 2 2 100.0
出典：長崎県「介護保険サービス事業者集団指導資料（運営指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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人員に関する基準
人員基準長崎県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情解決体制が不十分など 12 6 5 5 4 80.0
出典：長崎県「介護保険サービス事業者集団指導資料（運営指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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障害福祉サービス事業所・障害児通所支援事業所
運営基準長崎県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情解決体制が不十分など 5 5 4 3 3 100.0
出典：長崎県「介護保険サービス事業者集団指導資料（運営指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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運営基準
報酬請求静岡県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
不適切な運営又は報酬の不適正な支払いの早期停止を目的として、苦情相談、通報な どの各種情報から指定基準違反又は不正請求が疑われる場合等において実施するもの です。
出典：静岡県「令和7年度 介護保険事業者集団指導資料」（令和7年度）
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人員に関する基準
人員基準長崎県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
苦情解決体制が不十分など 6 5 5 4 3 75.0
出典：長崎県「介護保険サービス事業者集団指導資料（運営指導における主な指摘事項）」（令和7年度）
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運営基準
運営基準佐賀県令和7年度苦情処理 — 9自治体で指摘
訪問リハビリテーションの重要事項説明書に苦情処理の窓口として管轄の保険者、国民健康保険団 体連合会の連絡先が明記されていなかった。
出典：佐賀県「介護保険事業者 集団指導・運営指導資料（主な指摘事項）」（令和7年度）
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他の主題